Mackenzie Investments

  • DIRECTEUR OU DIRECTRICE, INNOVATION DES SERVICES

    Emplacement CA-ON-Toronto
    Date Publiée 2 weeks ago(2 weeks ago)
    Numéro de l'offre
    2018-2619
    Nombre de positions
    1
    Catégorie d'emploi
    Service clientèle/Assistance
    Industrie de l'emploi
    Services financiers et services bancaires
    Niveau de carriére
    Cadre, Expérimenté
    Années d'experience
    5
  • Description de l'emploi

    L’équipe de l’Expérience client de Placements Mackenzie recherche des candidats pour le poste de directeur ou de directrice, Innovation des services. Il s’agit d’une excellente occasion de faire partie de notre nouvelle équipe pluridisciplinaire et de vous affirmer, sous les ordres du vice-président, Solutions clientèle. Le candidat retenu devra diriger le programme de l’innovation des services et de la mobilisation, en se consacrant au développement de la capacité et en recensant et encadrant les projets permettant d’améliorer l’ensemble des services que nous offrons.

     

    Voici les responsabilités qui seront confiées au candidat retenu :

     

    LEADERSHIP DE L’ÉQUIPE

    • Mettre sur pied et diriger une équipe d’experts de la résolution des problèmes, qui font appel aux techniques collaboratives de l’excellence des processus et de la conception des services pour valoriser les services offerts à la clientèle et à l’entreprise.
    • Donner régulièrement une rétroaction et mener les évaluations du rendement afin de mettre sur pied et de pérenniser une équipe très performante et mobilisée.
    • Aider le vice-président à exprimer et promouvoir la valeur de l’innovation et de l’amélioration afin d’accroître la mobilisation et de transformer le rôle des services en ce qui a trait à l’expérience de marque du Groupe Investors et de Mackenzie.

    INNOVATION ET CONSULTATION

    • Assurer la liaison avec les partenaires internes interfonctionnels dans la conception des services et des processus pour rester au fait des nouvelles stratégies, des progrès technologiques et des moyens qui touchent l’organisation des services.
    • Analyser et interpréter les tendances nouvelles et les progrès afin de définir les capacités essentielles projetées.
    • Travailler en étroite collaboration avec la haute direction pour attribuer des priorités aux possibilités et pour les centrer sur les plans afin de mettre au point des expériences et des processus de service rassembleurs pour en optimiser la valeur.
    • Faire appel à un ensemble de méthodes de recherche qualitative et quantitative pour connaître et réaliser les possibilités d’améliorer les opérations grâce à la planification active, à l’animation et à la gestion de projets.
    • S’engager à apprendre et à se perfectionner continuellement grâce à l’apprentissage informel et formel.

     

    ENCADREMENT DE LA FEUILLE DE ROUTE POUR L’AMÉLIORATION DES SERVICES

    • Faire appel aux méthodes collaboratives de l’excellence des processus et de la conception des services pour connaître et décrire l’état actuel de la situation et pour se faire une idée des perspectives.
    • Communiquer à intervalles réguliers les progrès accomplis et encadrer les intervenants et chefs de file interfonctionnels pour s’assurer que nous nous consacrons aux activités voulues pour nos clients et que nous pouvons compter sur le soutien nécessaire pour exercer ces activités.
    • Gérer efficacement le changement en travaillant en étroite collaboration avec les équipes responsables de la mise en œuvre pour relever les niveaux de connaissance et de mobilisation des utilisateurs et des employés.
    • Intégrer les nouvelles capacités et les améliorations dans l’environnement des services pour mieux fidéliser la clientèle.
    • Établir et améliorer les indicateurs de rendement clés (IRC) afin d’évaluer l’écosystème de l’exploitation des services en collaboration avec l’équipe de l’Analytique de la clientèle.

     

    Les compétences suivantes permettront à la personne retenue de s’acquitter de ces responsabilités :

    • Diplôme d’études postsecondaires, en donnant la préférence à ceux qui ont suivi une formation en bonne et due forme en ce qui a trait aux stratégies opérationnelles, à la recherche conceptuelle ou à la conception opérationnelle
    • Au moins cinq années d’expérience professionnelle dans l’excellence des processus ou la conception des services et connaissance approfondie ou exécution pratique des méthodologies dans ces deux activités
    • Expérience de la planification, de la conception, de l’exécution, de l’analyse, de l’interprétation et du compte rendu des expériences clients et de l’amélioration opérationnelle pour l’ensemble des méthodologies de recherche qualitative et quantitative
    • Capacité d’adopter une approche souple et ingénieuse afin de résoudre les problèmes
    • Excellente connaissance des besoins des clients et des difficultés dans la réalisation des processus pour les traduire en réflexions pratiques qui viennent éclairer les feuilles de route pour les améliorations à apporter
    • Se passionner pour les expériences exceptionnelles que souhaitent les utilisateurs; volonté d’y consacrer les efforts nécessaires
    • Solides techniques de gestion de projets; gestion de la communication et des délais, définition d’objectifs clairs et présentation, en temps opportun, de réflexions essentielles sur les questions de recherche
    • Maîtrise du discours et expérience dans la communication des réflexions et des recommandations à tous les échelons
    • Proactivité et automotivation, en plus de solides talents pour résoudre les problèmes et prendre des décisions judicieuses
    • La connaissance et l’expérience d’Agile, de Lean Startup et d’autres méthodes sont souhaitables
    • Certification obligatoire, auprès d’un fournisseur de grande notoriété, dans le cadre des programmes Lean Silver ou Lean Gold et Six Sigma Green Belt ou Six Sigma Black Belt
    • Le candidat doit être en mesure de présenter un portefeuille faisant état d’améliorations importantes et quantifiables dans les fonctions qu’il a déjà exercées

    Candidatures internes

    Si vous êtes intéressé(e) par ce poste et que vous souhaitez déposer votre candidature, veuillez l’adresser directement en ligne en cliquant sur l’icône prévue à cet effet dans la partie inférieure ou à gauche de l’avis de poste à pourvoir. Si vous souhaitez recommander quelqu’un comme candidat, veuillez lui faire suivre l’avis de poste à pourvoir en faisant appel à l’option de suivi par courriel. Tous les curriculums vitae doivent nous parvenir au plus tard le 18 septembre 2018. Si vous avez des questions à propos de ce poste, veuillez communiquer avec le Service des ressources humaines. Veuillez indiquer le numéro de votre poste téléphonique sur votre curriculum vitae et dans votre lettre de motivation.

     

    Candidatures externes
    Nous remercions tous les candidats de l’intérêt qu’ils portent à Placements Mackenzie. Nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus pour l’entrevue.


    Placements Mackenzie offre un environnement de travail enthousiasmant et riche de défis, un salaire de base concurrentiel, des primes calculées d’après le rendement, d’excellents avantages sociaux, la reconnaissance de vos réalisations et des perspectives de développement personnel et de perfectionnement professionnel.

     

    Placements Mackenzie est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et s’engage à assurer l’adaptation de ses emplois en vertu du Code des droits de la personne et des dispositions de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario. Si vous avez des besoins particuliers qui nécessitent une adaptation, veuillez en informer les Ressources humaines.

     

    Dossier no 18-200

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